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Egipto, El CairoBilingual Team Lead (Spanish & English)
Fecha de publicación 01.09.2026
Job Description
Requirements
- Team Leadership & People Management Lead, motivate, and develop a team of Customer Service Representatives.
- Monitor attendance, schedule adherence, productivity, and overall team performance.
- Conduct regular 1:1s, coaching sessions, and performance reviews.
- Identify performance gaps and implement appropriate coaching and improvement plans.
- Recognize and reinforce high performance and positive behaviors.
- Support new-hire onboarding, nesting, and transition to production.
- Customer Service & Healthcare Operations Ensure representatives provide professional, empathetic, and accurate customer service.
- Monitor interactions to ensure compliance with approved healthcare processes and client guidelines.
- Support agents with escalations, complex customer inquiries, and difficult interactions.
- Ensure accurate handling of patient/member information and account-related requests.
- Maintain a strong understanding of healthcare terminology, workflows, and account-specific procedures.
- Ensure the team follows all applicable privacy and security requirements, including HIPAA-related processes where applicable to the account.
- Performance & KPI Management Monitor and manage key operational KPIs, including:
- Customer Satisfaction (CSAT) Quality Assurance (QA) Average Handle Time (AHT) First Contact Resolution (FCR) Service Level Attendance & Schedule Adherence Productivity Error/Compliance Rates Analyze performance trends and identify root causes of gaps.
- Build and execute action plans to improve individual and team performance.
- Conduct regular performance reviews and communicate results to management.
- Quality & Compliance Partner with Quality and Training teams to address quality and knowledge gaps.
- Review quality evaluations and ensure coaching is completed within required timelines.
- Ensure agents follow client policies, procedures, scripts, workflows, and compliance requirements.
- Escalate potential compliance, privacy, or operational risks immediately.
- Maintain accurate coaching and performance documentation.
- Client & Internal Communication Act as a key point of contact between the team and Operations Management.
- Provide regular updates regarding team performance, staffing concerns, escalations, and operational challenges.
- Participate in client meetings and business reviews when required.
- Collaborate with Workforce Management, Quality, Training, HR, and Operations teams to resolve issues and improve performance.
- Reporting & Documentation Prepare and maintain daily, weekly, and monthly performance reports.
- Track attendance, productivity, coaching completion, quality performance, and action plans.
- Maintain accurate employee and performance documentation.
- Identify trends and provide recommendations to improve operational results.
Requirements
- Minimum 1 year of experience as a Team Leader within a BPO/contact center environment.
- Previous experience supporting a US Healthcare account is strongly preferred.
- Strong knowledge of customer service operations and contact center KPIs.
- Proven experience in performance management, coaching, and developing frontline employees.
- Strong problem-solving and analytical skills.
- Excellent verbal and written English and Spanish communication skills, with a minimum B2 proficiency level in both languages.
- Ability to manage escalations and challenging customer situations professionally and effectively.
- Strong organizational and time-management skills.
- Proficiency in Microsoft Office, particularly Excel and PowerPoint. Ability to work effectively in a fast-paced environment and support US business hours/shifts
Centro
6 candidatos viendo ahora
Fecha de publicación 01.09.2026
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