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Egipto, El CairoBilingual Team Lead (Spanish & English)
Fecha de publicación 28.06.2026
Job Description
Requirements
Technical Skills
Leadership Competencies
Communication Skills
- Lead, motivate, and manage a team of customer service agents.
- Conduct regular team meetings, huddles, and one-on-one coaching sessions.
- Monitor attendance, adherence, and schedule compliance.
- Drive employee engagement and maintain a positive work environment.
- Performance Management
- Track and manage team KPIs, including:
- Customer Satisfaction (CSAT)
- Net Promoter Score (NPS) (if applicable)
- Quality Scores
- Average Handle Time (AHT)
- First Call Resolution (FCR)
- Productivity and Occupancy
- Service Level Adherence
- Develop action plans for underperforming team members.
- Conduct performance reviews and document coaching sessions.
- Quality & Customer Experience
- Monitor calls, chats, emails, and case handling quality.
- Ensure compliance with client requirements and company policies.
- Analyze customer feedback and implement improvement initiatives.
- Escalate customer concerns when necessary.
- Reporting & Analysis
- Prepare daily, weekly, and monthly performance reports.
- Analyze trends and identify opportunities for operational improvements.
- Collaborate with Workforce Management (WFM), Quality Assurance (QA), and Training teams.
- Training & Development
- Support onboarding and nesting of new hires.
- Identify training needs and coordinate refresher sessions.
- Develop team capabilities through coaching and mentoring.
- Stakeholder Management
- Communicate operational updates to management.
- Support client meetings and business reviews when required.
- Partner with Operations Managers to achieve business objectives.
Requirements
- Bachelor's degree in any relevant field.
- Experience Minimum 1 year of experience as a Team Leader in a BPO/Contact Center environment.
- Experience managing customer service teams across voice, chat, email, and/or back-office operations.
- Proven track record of achieving operational and customer experience targets.
Technical Skills
- Strong understanding of contact center operations, KPIs, and performance metrics.
- Proficiency in Microsoft Office applications, particularly Excel and PowerPoint.
- Experience using CRM systems, workforce management tools, and performance reporting platforms.
- Strong analytical skills with the ability to interpret data and develop action plans.
Leadership Competencies
- Demonstrated coaching, mentoring, and people development skills.
- Experience in performance management, including conducting coaching sessions and handling performance improvement plans.
- Strong problem-solving and conflict resolution abilities.
- Ability to make sound decisions and drive accountability within the team.
- Proven ability to manage multiple priorities in a fast-paced environment.
Communication Skills
- Excellent verbal and written communication skills.
- Strong presentation and stakeholder management capabilities.
- Ability to provide constructive feedback and influence positive behavioral change.
- Strong interpersonal skills with the ability to build effective working relationships across all levels.
Centro
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Fecha de publicación 28.06.2026
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